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《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：服务质量重大问题，每发生一件在客运服务质量月度综合评价中扣（）分。
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《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。
A、监督监察客运服务质量
B、监督监察客运服务设备、设施运用情况
C、受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉
D、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
（判断题）铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。
A对
B错
站、车服务设施和引导标志，应采用（）或国家标准规定的图形标志。
A、客运服务图形标志
B、铁路服务图形标志
C、客货运输服务图形标志
D、铁路客运服务图形标志
为树立客运服务质量标准化的理念，铁道部制定了（）作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。
A、《铁路旅客运输服务质量标准》
B、《站车客运工作竞赛评比办法》
C、《铁路旅客运输作业标准》
D、《铁路旅客运输管理规则》
《车站客运服务作业标准》中，客运服务人员“三要、四心、五主动”的内容是什么？