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《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：对因站段处理不当，导致旅客投诉升级或媒体舆论影响扩大的，集团公司在客运服务质量问题认定时将（）。
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根据铁路旅客运输的特点，客运服务语言由两大内容构成：即（）
A、社交用语和服务行业用语
B、基本礼貌用语和服务行业用语
C、基本礼貌用语和客运服务专业用语
D、社交用语和客运服务专业用语
为树立客运服务质量标准化的理念，铁道部制定了（）作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。
A、《铁路旅客运输服务质量标准》
B、《站车客运工作竞赛评比办法》
C、《铁路旅客运输作业标准》
D、《铁路旅客运输管理规则》
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：客运服务质量问题主要分为粗暴待客、（）违规经营、违规贩运、其他等七大类。
A、勒卡索要
B、乱收费乱加价
C、以票（车）谋私
D、以职权谋私
（判断题）铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。
A对
B错
站、车服务设施和引导标志，应采用（）或国家标准规定的图形标志。
A、客运服务图形标志
B、铁路服务图形标志
C、客货运输服务图形标志
D、铁路客运服务图形标志