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直接基于产品和服务而形成的顾客忠诚是()
A.行为忠诚
B.情感忠诚
C.认知忠诚
D.识别忠诚
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(单选题)下列关于顾客满意度的说法中,错误的是( )。
A期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量,是影响满意度的原因要素
B源于产品或服务的垄断的顾客忠诚,也被称为是垄断忠诚
C顾客满意与顾客忠诚之间存在相关关系,但不是强相关关系
D一般情况下.高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线
服务价值链理论的实践意义主要体现在()方面。
A、顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B、实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C、提出了“内部服务质量”的概念
D、顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在()
A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响,而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B、只有高的服务质量,而没有高的顾客满意度,尽管达到了顾客认知、情感的忠诚,但不会有顾客的反复购买
C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚,最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D、满意度与顾客忠诚的关系,只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率