客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括：积极心态、应变力、挫折承受力、（）。
A、勇于承担责任的能力
B、自我情绪控制能力
C、强烈的集体荣誉感
D、对客户的洞察力
一种迅速做出选择并形成方案的意志力，它是领导者进行创新所必需的一种基础性能力，这种能力指（）。
A、洞察力
B、预见力
C、决断力
D、推动力和应变力
自控型职工是指乐于追求自身价值，善于（），勇于创造，应变力强；恪守职业道德规范，有自知之明；自尊、自信、白爱、自律；工作上自动、自发、自强不息；情绪上能自持、自制；但不自以为是，也不自行其是的职工。
A、交流
B、改变
C、学习
