罗伯特先生无房了某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。面对案例中的情况，请在下列选项中选出理想的处理方式：（）

A、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。

B、因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。

C、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。

D、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。

E、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。

一个清爽的秋日，一对日本夫妇走进某新开业的酒店大堂（按四星级标准设计装修的），要求总服务台提供一间双人房。总服务台接待员要求这对日本夫妇出示结婚证。日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上有注明，而且从姓氏上也可以得到证明（日本女性出嫁后有随夫姓的传统）。但这位接待员日语不是很精通，而且对这位男性客人的真实身份有所怀疑。因为他能讲一口相当流利的汉语，脚上还穿了一双中国产的球鞋。其实这位男士是在中国某名牌大学攻读古汉语硕士学位的留学生，这次他的妻子利用丈夫暑假来华探亲，并打算观光旅游。面对尴尬的局面，接待员小姐们仍然在坚持，并举证前几天住店的法国夫妇都持有结婚证书，想以此来证明所有外国夫妇都有结婚证书。日本夫妇无奈，只好投宿他处。如果你是这位接待员，面对这种情况该如何处理？

一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。作为接待员，应如何处理才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失？

总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1202房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，却没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。通过上述案例，酒店应吸取哪些教训，从下列选项中选出合适的答案：（）

A、饭店前台工作有脱节现象

B、员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作

C、接待员在处理事情的过程中要灵活机动

D、做好交接班记录工作

E、服务意识有待加强

某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示

（）是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

A、前台接待员

B、迎宾员

C、行李员

D、门童