某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里的用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”结合本案例，分析餐饮收银环节中的（）是酒店服务人员应该具备的职业素养。

A、快速准确为客人打印账单

B、根据不同的结账方式为客人提供结账服务

C、主动询问客人是否需要发票

D、如果客人有疑问主动和客人一起核对账单

E、无论是何原因导致客人产生不满情绪，服务员均需尊重客人

根据《收银员业务管理综合考核标准》的第一条规定，公司对收银员实行业务、现场的双线管理原则。()

下列说法正确的有

• A.收银员若将作废发票遗失，应该将此发票作废
• B.若同一笔交易有若干张发票，只有其中一张发生错误时可以只更改错误的那张发票
• C.已使用过发票的存根可由收银员自行保管
• D.出纳人员收到银行收款通知后，通知收银员，由其通知业务人员发货

某大型超市为了减少顾客在收银台结账排队的等待时间，调整了收银台通道的整体布局，使通道总数由原来的16个增加到了24个，并新招聘了一批收银员。人力资源部对收银员的人职培训以及人职后的技能培训非常重视。为了保证收银员的培训能够切实达到预期效果，人力资源部决定加大培训评估工作，要求培训主管尽快设计出收银员培训的技能成果评估方案。

请结合本案例回答下问题：

(1)收银员培训的技能成果评估应包括哪些内容？试举例说明。

(2)培训的技能成果可采用哪些方法进行评估？

(1)技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准，主要表现在技能学习与技能转换两个方面，因此收银员培训的技能成果评估应当包括：①学习评估，即评估学员在知识、技能、态度的收获，如设计考卷考查受训人员对收银员作业守则的熟悉程度和退货等的流程。②行为评估，主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。这是收银员培训评估中的重点评估部分。例如，现场上机操作收银设备，看其对改口令、条码输入、刷卡、点钞、验钞等基本操作是否熟练；观察其工作中是否注意使用礼貌用语，着装与仪表是否符合规范。举例略。

(2)培训的技能成果可采用以下方法进行评估：

1)书面考试。往往在培训之后或之中进行，由教师或培训辅导员实施。

2)现场观察。3)工作抽样。现场观察和工作抽样既可用来评判受训者掌握技能的真实水平，也可以用来评判员工所掌握的技能实际应用的程度。

4)专家评定。专家包括该部门的主管或负责收银培训的教师。

5)客户评价。以客户评价的满意度分数作为依据。

6)同事评价。

一个杂货店想要确定是否要在它的高峰时间段内增加收银员。但是在增加收银员之前，杂货店要确定顾客排队等待的平均时间是多少。这个杂货店分析此类问题应该采用的技术是？（）

A、蒙特卡罗模拟

B、马尔科夫过程

C、决策树分析

D、排队理论

下列不属于收单行对商户的巡检内容的是（）。

A、查看商户POS等设备运转是否正常、通讯线路是否畅通、凭证是否充足

B、确认特约商户交易单据及相关凭证保管是否符合规定

C、了解特约商户收银员是否发生变动、上岗前是否经过培训，收银员受理银行卡业务操作技能情况

D、巡检人员指定商户收银员在POS上做一笔消费交易并予以撤销，且商户应妥善相关交易单据