按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。
A、确定顾客期望或要求的重要程度
B、将笼统的期望转变为具体的标准
C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D、评估和选择服务标准
服务支撑平台标准规范体系不包括哪项内容？（）
A、服务监督规范
B、服务元数据规范
C、服务分类规范
D、服务管理规范
